В деловых контактах, какими бы успешными они ни были, могут случаться ошибки, могут иметь место небрежность, недостаточная ответственность при исполнении заказа или контракта, несвоевременный или ошибочный платеж за поставленные товары или услуги и т. п., что вызывает жалобу со стороны заказчика или поставщика.
ПИСЬМА-РЕКЛАМАЦИИ
Наиболее частыми причинами возникновения рекламаций, могут быть следующие:
— товар: неудовлетворительное качество товара; количество товара, не соответствующее заказу; товар, поврежденный при транспортировке; поставка товара, отличного от заказанного; задержка в поставке;
— платеж: ошибки в счете-фактуре или выписке из банковского счета; несоблюдение условий платежа;
— услуги: задержка в предоставлении услуг; низкое качество услуг.
В письме-рекламации соответствующая сторона выражает свою жалобу.
Рекламация всегда неприятна как для продавца, так и для покупателя, что бы ни являлось причиной ее возникновения. Поэтому, если написaние письма-рекламации является необхoдимым, оно должно быть выдержанo в тактичном и сдержаннoм тоне, чтобы не испoртить дальнейшие деловые отношения. Hи в коем случае нeльзя давать выход эмоциям, даже имеющим очень серьезные основания, особенно если делo идет о первых делoвых контактах или о постoянных клиентах, к которым ранеe не было претензий. Хороший совет дают опытные бизнесмены — вылейте свои эмоции на бумагу, которую затем уничтожьте и спокойно обдумайте содержание письма.
Конечно, если имеют место частые сбои в исполнении заказов, постоянные, необоснованные задержки в поставках, в письме-рекламации приходится прибегать к строгим предупреждениям, требованиям и даже угрозам расторжения контракта.
Учитывая вышеизложенное, блок письма-рекламации можно состaвить по следующему плану:
1) указание оснований для предъявления претензии со ссылками на документы с указанием необходимых деталей: дат, номера каталога, заказа, счета-фактуры и т. п.;
2) указание конкретных требований компенсации;
3) выражение сожаления и уверенности в дружественном урегулировании проблемы.
Блок письма-рекламации
Addressee Date
Re: Claim under Contract No …
Dear Sirs,
We have to inform you that the consignment … (description of goods)
arrived in … (description point)
on … (date)
Unfortunately we have to inform you that …
In view of the above we would ask you …
We hope …
Enclosures
Empfänger Datum
Betr.: Reklamation zum Vertrag Nr… .
Geehrte Herren,
Wir teilen Ihnen mit, dass die Partie … (Name der Ware)
am … (Datum)
in … (Bestimmungsort)
eingetroffen ist.
Mit Bedauern müssen wir Ihnen mitteilen dass …
Auf Grund des oben Dargelegten bitten wir Sie …
Wir hoffen …
Anlagen
ПРИМЕРЫ ПИСЕМ-РЕКЛАМАЦИЙ
РЕКЛАМАЦИИ ПО КАЧЕСТВУ
Претензия в связи с неудовлетворительным качеством поставленного чая
Претензия в связи с низким качеством химического продукта
Претензия в связи с неудовлетворительным качеством оборудования
Претензия в связи с неудовлетворительным качеством поставленных часов
Претензия в связи с поставкой некачественного товара
Претензия в связи с поставкой поврежденного товара
РЕКЛАМАЦИИ ПО КОЛИЧЕСТВУ
Претензия в связи с недостачей
Претензия в связи с недостачей химического продукта
Претензия в связи с недостачей в поставке
Претензия в связи с неправильной поставкой
Жалоба в связи с задержкой поставки
Претензия в связи с задержкой поставки
ПИСЬМА, СВЯЗАННЫЕ С ПРОСРОЧКОЙ ПЛАТЕЖА
Блок письма с напоминанием о платеже
Напоминание о платеже по контракту
Напоминание о платеже за электроэнергию
2-е и 3-е напоминание о платеже
Последнее напоминание о платеже
ОТВЕТ НА ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ
Блок письма-ответа на рекламацию
Ответ на претензию по качеству
Ответ на претензию в связи с задержкой поставки (контрпретензия)
ДРУГИЕ ПРОБЛЕМНЫЕ ПИСЬМА
Задержка в поставке в связи с возникшими трудностями
Задержка в поставке в связи с непредвиденными обстоятельствами
О невозможности изменения цены
Об изменении ставок транспортного страхования